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工业和信息化部关于2024年第一季度电信服务质量的通告

工信部信管函〔2024〕120号　根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2024年第一季度电信服务有关情况通告如下：一、电信服务重点工作情况（一）部署2024年行风建设和纠风工作。召开全国电视电话会议，总结2023年信息通信行业行风建设和纠风工作情况，部署2024年工作，着力加强思想政治建设、服务能力建设、诚信合规建设、行业生态建设，弘扬求真务实、服务为民的行业风尚，营造良好服务环境和健康行业生态，引领保障信息通信行业高质量发展。（二）提升信息通信服务水平。指导基础电信企业深化数字惠民利民，开展“树新风优服务”等活动，充分利用人工智能等新技术，打造智能化、集约化智慧服务新标杆。进一步提升电信业务办理便利化水平，线上业务办理量占比超85%，视频客服服务约700万人次。指导发布互联网应用适老化及无障碍实践优秀案例集，与老年人、残疾人生活密切相关的2660家网站、APP完成适老化及无障碍改造，“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务4.4亿人次，助力老年人、残疾人乐享“数字生活”。（三）做好应急通信保障。圆满完成2024年全国两会通信保障、春运及春节假期通信服务工作。及时有力应对云南昭通山体滑坡、全国大范围雨雪冰冻、江西强对流天气等174 起突发事件，有力保障党政军等重要部门通信畅通，有效满足人民群众应急通信需求。一季度，通信行业累计出动应急人员85.6万人次、车辆25.6万辆次、发电油机等设备14.2万台次，抢修恢复基站3.8万站次、光缆4478公里，发送预警短信息18.1亿条。（四）引导APP规范发展。健全标准体系，发布《电信和互联网服务用户个人信息保护技术要求》国家标准，制定《电信和互联网应用个人信息管理体系要求》等11项行业标准，引导企业合规经营。加强问题整治，组织开展APP技术检测，重点查处“摇一摇”乱跳转等侵害用户权益行为，通报312款违规APP，有效净化服务环境。深化源头治理，督促应用商店严格上架审核，一季度在架APP抽检合格率同比提升20%；推动个推、极光、友盟等主流SDK开展隐私配置能力认证，指导华为、小米、OPPO、vivo等终端厂商在APP安装环节开展签名验证，提升终端安全保护能力。（五）加强非应邀商业电子信息治理。采取典型案例通报、挂牌督办、行政执法等措施，严格规范电信企业经营行为。进一步加强非应邀商业电子信息投诉处理工作，畅通用户投诉渠道，督导企业制定分级分类处置机制，提升服务水平。发挥信息通信行业技术优势，大力推广“来电免打扰”防骚扰服务，累计发展用户6.6亿，依据用户意愿提供骚扰电话防护595亿次，促进防骚扰服务普惠便民。（六）开展服务质量测评。对地图导航、网络视频、应用商店、即时通信、网盘服务、信息资讯等6类互联网信息服务开展用户满意度指数测评。其中，地图导航服务持续排名靠前，信息资讯类、网络视频类服务稳中有升。数据显示，5G手机用户文件平均下载速率超122Mbps，固定宽带用户访问网站的平均首包时延为0.08秒，观看视频的平均首次播放时延为0.55秒，用户体验为优。二、电信用户投诉申诉情况（一）电信用户申诉情况2024年第一季度，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比38.7%，涉及营销、收费、资费争议的申诉占比44.9%，涉及网络、安全的申诉占比16.4%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。图1 电信用户申诉情况（二）互联网信息服务投诉情况2024年第一季度，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比43.4%，客服渠道类投诉占比27.7%，个人信息保护类投诉占比15.1%，其他类投诉占比13.8%。在接入平台的175家互联网企业中，猿辅导等5家企业投诉处理及时率较低（详见附件2），工业和信息化部已督促相关企业妥善处理用户反映的问题。图2 互联网信息服务投诉情况（三）不良手机应用与非应邀商业电子信息投诉情况2024年第一季度，不良手机应用有效投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比48.5%，涉及个人信息及权限问题的投诉占比27.0%，涉及信息安全问题的投诉占比24.5%。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对存在问题的76款不良手机应用进行下架处理。图3 不良手机应用投诉情况2024年第一季度，非应邀商业电子信息用户投诉中，涉及欠款催收、贷款理财推销等金融类投诉占比73.7%，涉及零售推销类投诉占比4.4%，保险推销类投诉占比2.1%，教育培训类投诉占比1.3%，其他类投诉占比18.5%。工业和信息化部督促相关电信企业对有关线索进行了核查处置，将涉及源头营销的问题线索转相关行业主管部门处理。三、工作要求及消费提示（一）各相关企业要按照信息通信行业行风建设和纠风工作部署要求，落细落实2024年各项重点任务，全面推进电信服务线上办、异地办，不断提升信息通信服务便利化水平；积极培育发展新型数字服务，让人民群众更好享受数字生活。（二）工业和信息化部提醒广大用户，个人手机号码通常与银行、社交、支付等互联网应用相关联，在注销手机号码前，要增强风险防范意识，及时解绑、变更相关应用关联的手机号码或注销应用账号，防止个人信息泄露，避免造成财产损失。附件：1.2024年第一季度用户申诉主要涉及的移动转售企业名单　　2.2024年第一季度互联网信息服务投诉处理及时率未达标的企业名单工业和信息化部2024年4月25日