医院礼仪培训

陈馨贤

一、课程前言

医院服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。

随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，而此时服务礼仪与沟通培训已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练。但是，在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，推出了医院服务礼仪与医患沟通培训课程。

二、授课方式

1、讲授加互动

讲师讲授的过程中大量运用案例，并且课程互动性很高，讲师和学员积极互动，紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂，，增加了课程的实践强，为学员提供切实可行的工作指导；

3、增强学员的团队协作力

讲授在讲授的过程中极为重视和学员之间的互动交流，为了学习效果会让学员分组进行比赛练习，在做小组展示练习或者是互动游戏的过程中会无形中增强学员的团队协作力。

三、课程信息 

【培训时间】3天（18课时）

【培训地点】患者自定

【课程目标】

1. 通过培训提升学员服务意识；

2. 提升学员整体内在修养及素质；

3. 通过培训帮助学员塑造与职业相符合的职业形象；

4. 通过培训帮助学员学会现场接待患者的礼仪规范；

5. 通过培训帮助学员提升沟通能力，学会与患者沟通的技巧与规范；

6. 通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升医院的竞争力。

四、课程内容

第一篇：医务人员职业素质与卓越服务（内强素质）

第一讲：医务人员服务心态培养

一、优质患者服务的价值

1、打造服务利润链

2、患者服务与销售同样重要

3、深刻理解患者关系

4、深刻理解患者服务

5、你是在为你自己工作

6、患者服务仅仅履行职责是不够的

二、如何树立服务意识

1、技能熟练、业务精湛

2、礼由心生、文明待客

3、信守承诺、维护企业形象

4、团队合作、创造高效环境

三、职业化员工的四种态度：

职业态度之一：积极主动

职业态度之二：承担责任

职业态度之三：服从协作

职业态度之四：严格执行

第二讲：医患沟通技巧

一、服务中沟通的作用

二、影响沟通效果的三大因素　

内容；　

声音、肢体语言；　

态度、情绪信心　

三、赞美训练

四、提问技巧训练

开放式提问训练；

封闭提问训练；

五、关心技巧训练

六、聆听技巧训练

第三讲：医患冲突处理

一、患者抱怨投诉心理分析

1、产生不满、抱怨、投诉的原因

2、患者投诉的影响

3、有效处理患者投诉的益处

二、患者抱怨投诉的处理技巧

1.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

2.错误处理患者抱怨的方式

3.影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素

4.患者抱怨及投诉处理的步骤

5.患者抱怨投诉处理细节

第四讲：医务人员压力缓解

一、导致工作压力的常见因素 

我们对压力的认识 

小结：我们对压力的一般反应 

二、压力与健康 

压力与个人的绩效表现 

倒U型结构 

什么是压力管理 

三、压力的有效管理 

你的压力管理计划 

区分不同的压力源 

针对不同压力源的有效对策 

小结：你的压力管理计划 

第五讲：医务人员团队合作

团队合作的定义与重要性

团队的角色认知

高效团队的特征

团队建设经典游戏

第二篇：医务人员服务礼仪篇（外塑形象）

第一讲、医院服务礼仪

礼仪的概念

礼仪的本质

遵从的原则

第二讲：服务礼仪之“黄金印象”

一、“黄金印象”之仪容

1. 面部修饰

2. 发型修饰

3. 肢体修饰

二、“黄金印象”之仪表

（一）着装的基本原则

1、个性原则

2、和谐原则

3、TPO原则

（二）常见着装误区点评 

（三）鞋袜的搭配常识 

（四）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

（五）服饰色彩搭配

三、工作用品的佩戴

第三讲、服务礼仪之“专业举止”

一、动作语

（一）手势语

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

（六）常用手势（引导、介绍手势、递送物品手势）

三、能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

第四讲：完美表情训练

一、完美表情解释

二、微笑的功能及练习

1、微笑的含义

2、微笑的原则

3、微笑与个人形象

4、微笑与企业形象

5、微笑的种类及场合的适用

6、中国式微笑与国际微笑

7、微笑练习

三、目光礼仪

1、目光运用：亲密目光、商务目光、公务目光

2、交谈目光

3、倾听目光

4、拒绝目光

5、赞赏目光

6、患者目光背后的情绪识别

7、目光禁忌

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。

第五讲：服务接待语言艺术

一、礼貌用语概述

1、礼貌用语的概念

2、礼貌用语在饭店服务中的重要作用

3、服务礼貌用语的基本特点

二、礼貌语言的要素

1、以宾客为中心

2、态度要热情诚恳

3、内容要准确通俗

4、表达要清晰柔和

三、接待语言的准则

1、得体准则

2、大方准则

3、谦虚准则

4、赞誉准则

5、一致准则

6、热情准则

四、服务礼貌敬语

1、说好敬语的前提

2、敬语的正确使用

3、日常礼貌用语

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟

第六讲：医院服务接待礼仪规范

一、问候礼仪

1、声音的魅力：满怀感情的说欢迎光临

2、问候的禁忌

二、称呼礼仪

1、称呼的作用

2、常用称呼

3、不宜采用的称呼

三、鞠躬礼仪

1、问候鞠躬

2、路遇鞠躬

3、道谢、道歉鞠躬

四、引导礼仪

1、引导手势

2、站立位置

3、楼梯、电梯、走廊引导礼仪

4、开关门礼仪

五、介绍礼仪

1、自我介绍：介绍方法、介绍时机

2、介绍他人：介绍仪态、介绍顺序

六、握手礼仪

1、握手姿态

2、握手时间

3、握手顺序

4、握手禁忌

七、名片礼仪

1、递名片

2、接名片

3、名片礼仪常识

八、产品介绍

亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

九、电话礼仪

1、拨打电话礼仪

2、接听电话礼仪

3、电话礼仪注意事项

十、送客的重要性

1、送客的语言

2、送客时的鞠躬、握手

五、服务角色扮演与情景演练

六、规范化服务现场模拟考评