医护服务技巧与礼仪培训

主讲：陈馨贤

【培训时间】一天

【培训人员】医院护士、导医、中高层领导

【培训备注】以上课程可按具体时间调整。

课程大纲：

一、 什么是护士礼仪

l 护士礼仪的重要性

l 决定人的第一印象因素是什么

l 个人形象对成功的影响

l 职业形象的要素（“3 C”精神)

——信心  能力  可靠

二、 什么是护士的职业形象

l 护士形象的楷模 ----南丁格尔

l 护士最高荣誉奖 ----南丁格尔奖

l 一直被你们纪念的南丁格尔

三、 推销心理学中讲到: 

l 你要受客户的欢迎,才能令你的产品和服务受欢迎

l 要让患者接受你的服务,首先你必须受患者的欢迎

四、 护士仪容要求

l 护士的服装与服饰

l 护士的形体语言风范

l 护士的正确站姿与正确的坐姿 

l 护士的行姿与正确的蹲姿 

l 正确的手势，诚心的鞠躬

l 表情礼节要求，微笑的效果

l 介绍礼仪，服务礼仪

l 护士职场礼仪

l 办公行为礼仪

l 与同事相处礼仪，护士与上级相处礼仪

五、 护士的职责

l 医德规范的内容，敬业精神

l 现代医院的竞争摧生人性化的服务

l 医护人员的行为标准

六、 医护人员与患者之间的礼仪

l 接待门诊患者，接待急诊患者

l 迎接入院患者、送别出院患者

l 对患儿的礼仪，对孕妇的礼仪

l 对老年患者的礼仪，对异性患者的礼仪 

l 询问病史与收集资料时的礼仪

l 护理查房中的礼仪，晨间晚间护理的礼仪

l 饮食护理中的礼仪

l 测量生命体征操作中的礼仪

l 胃肠道系统护理操作时的礼仪

l 泌尿系统护理操作时的礼仪

l 案例分析

七、 护患沟通技巧

l 催款的语言艺术，说服他人的技巧

l 沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力

l 学会给患者一个“苹果”，温情提示

l 投诉处理技巧

八、 医务人员接待患者的礼仪与技巧

l 接待病人及家属，对外联系接电话

l 管理病人及家属，给病人发药时

l 给病人注射时，给病人扫床时

l 当巡视红灯亮时

九、 门诊部护士文明用语规范

l 挂号员用语，住院登记员用语

l 导医台护士服务用语

l 分诊护士用语，治疗护士用语

十、 提升自身形象，做一个有修养品位的人追求美的人，千万别穿错一生

l 调查显示：60%以上的人不能肯定地说“自己会打扮”，80%以上的人认为自己需要专业指导

l 一个人的气质因素由什么来决定

l 了解自己的肤色属性

十一、 把握个人风格

l 戏剧型---给人感觉夸张、个性、大气

l 自然型---给人的感觉亲切、和蔼

l 典雅型---给人大家闺秀、端庄、高贵的感觉

l 优雅型---给人小家碧玉、需呵护的感觉

l 浪漫型---妩媚性感、眼神传神、女人味很浓

l 前卫型---个性与众不同，有种判逆、活力的感觉

十二、领导力提升

l 管理和领导的区别

l 领导修炼

l 领导素质

l 领导智慧

l 领导能力

l 领导心法

十三、执行力提升

l 企业和企业竞争力

l 关于执行力

l 打造企业执行力文化

l 执行文化的建设

l 执行文化和组织执行力的提升

l 建立执行型的组织和制度

l 如何搭建执行力战车

l 执行力领导的人性修炼

十四、沟通能力提升

跨部门沟通之意义与功能 

企业跨部门沟通所面临的问题

影响跨部门沟通之组织要素

如何化解跨部门沟通之障碍

角色沟通冲突

影响跨部门沟通之个人要素

如何透过跨部门沟通化解利益冲突

如何达成跨部门沟通的方法 

建立组织共识与沟通文化