卓越客户关系管理实战技能提升策略

陈馨贤

课程简介

本课程通过系统的分析和实战性的案例分享，以及课程中的情景模拟练习，让学员在课堂上就掌握实战性的技巧，营销实战技能全面提升。

培训对象

Ø 企业营销经理、大客户营销人员

培训时间

Ø １天， 6标准课时

课程特色

Ø 有高度、有深度、有广度

Ø 深度剖析,创新思维，实效策略

Ø 案例丰富,生动化教学

Ø 前瞻性、可操性、实效性

课程大纲

第一章 客户关系管理本质与创新理念

一、什么是客户关系（CRM）

1、美国GartnerGroup集团对客户关系的定义

2、关于客户关系的错误理解

3、对客户关系的正确认识

ü 客户关系是上项营销战略

ü 高效的客户关系管理必须超越于技术层面

二、摆正我们与客户的关系；

讨论：我们到底与客户是什么关系？

1、买卖关系？

2、上帝关系？

3、鱼水关系？

4、利益关系？

三、客户关系的四个层次

1. 亲密关系；

2. 面对面关系；

3. 品牌关系；

4. 疏远关系；

四、客户关系管理目的分析

双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。

五、客户关系管理的主体

（1）主体：制造商

（2）从体：客户

（3）营销人员在客户关系管理中的5大角色

第二章 客户关系提升与维护策略

一、客户关系的四种现状

1. 对立型

2. 主仆型

3. 松散型

4. 双赢型

讨论：你的客户关系怎样？存在哪些问题？

二、客户类型分析与客户关系管理策略

1. 战略价值的购买者

2. 外在价值购买者

3. 内在价值的购买者

三、客户价值提升与管理

1、客户价值的两个层次

Ø 客户让渡价值

Ø 企业客户价值

2、客户关系决定客户价值

3、加强客户生命周期管理

Ø 什么是客户生命周期

Ø 如何有效处长客户生命周期

四、开展顾问式营销提升客户关系

1、 什么是顾问式营销

2、 顾问式营销人员素质

3、 顾问式营销人员的角色分析

案例：大成公司的顾问式营销

五、开展服务营销提升客户关系

1、 服务营销的威力

2、 服务营销的三大理念

ü 客户满意

ü 关系营销

ü 超值服务

案例：海尔服务营销成功给我们的启示

六、如何巩固客户关系，实现再次销售

1. 情感维系，深度公关

2. 贴身服务，创造价值

3. 动态关注，把握需求

4. 分类管理，主次有别

5. 处理投诉，增进关系

七、 客户抱怨和投诉中的处理技巧

1. 客户投诉的心理分析

2. 处理顾客投诉的原则

3. 客户投诉处理步骤

4. 客诉处理十二大禁忌

经验分享：有效处理客户投诉的15个实战技巧